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Auch an einsam Urlaubsstränden muss hin und wieder kommuniziert werden – über sprachlich-kommunikative Anforderungen in der Tourismusbranche (Foto: CPO – adobe.stock.com).
Auszug aus: Sprachlich-kommunikative Anforderungen in tourismusbezogenen Serviceberufen

Sprache und Kommunikation in den Servicebereichen des Tourismussektors

ESV-Redaktion Philologie
06.07.2020
Jede*r kennt die Situation: Man ist im Urlaub und möchte sich zur nächsten Sehenswürdigkeit durchfragen, einen Restauranttipp bekommen, wissen, wann der nächste Bus fährt oder einfach nur nett plaudern – und dann fehlen einem die Worte.
Dass auch Beschäftigte der Tourismusbranche die unterschiedlichsten kommunikativen Herausforderungen meistern müssen, wird hierbei schnell vergessen. Genau darum jedoch geht es in Michael Seyfarths Dissertation "Sprachlich-kommunikative Anforderungen in tourismusbezogenen Serviceberufen". Erfahren Sie in Kapitel 8.2 „Szenarienübergreifende Elemente“, warum Barkeeper neben den Drinks auch noch für den Small Talk zuständig sind:
 
 
In einer Vielzahl von Szenarien konnten Elemente identifiziert werden, die nicht an das jeweilige Kommunikationsziel gebunden waren, aber für die erfolgreiche Bewältigung des jeweiligen Szenarios von Bedeutung sein können. Da diese einen übergreifenden Charakter haben und in jedem Szenario potenziell Anwendung finden können, sollten sie an dieser Stelle überblickshaft vorgestellt werden.

[…]

Bei Small talk führen handelt es sich um eine Kodiereinheit, bei der nur schwer entschieden werden konnte, ob es sich um ein eigenständiges Szenario handelt oder um ein – szenarienübergreifend zu beobachtendes – Element. Grund hierfür ist unter anderem die sehr heterogene Ausgestaltung von Small Talk. Während dieser sich häufig auf einen kurzen Wortwechsel zum Wetter oder zu aktuellen Veranstaltungen im Reisegebiet bezieht, kann er auch komplexe Formen annehmen, wie folgendes Beispiel aus einem Interview zum Arbeitsplatz Bar-Bereich deutlich macht:

Fachsprachen 14.01.2020
Fachsprachenunterricht für Fremdsprachler
Buon giorno! The topic of today’s lecture will be die Vermittlung von Kenntnissen einer fremdsprachlichen Fachsprache. – Kommunikation ist komplex, schon in der eigenen Erstsprache. Wie kann man dann Berufstätigen, Schülern und Schülerinnen sowie Studierenden effektiv die Fachsprache einer Fremdsprache beibringen? mehr …

„Die Bar oder der Barkeeper, der Barkellner, das sind mehr als, wie sagt man, Getränkeprofis. Die sind eigentlich Psychologen mit oder müssen Psychologen sein. Immer ein offenes Ohr. Das müssen Sie sich vorstellen, großes Stadthotel, viele Geschäftsreisende. Stressiger Tag, die Leute kommen abends an die Bar. Es gibt den einen oder anderen, der dann auch nicht mehr mit der besten Laune immer auftaucht, sondern erst mal [.] den Burschen da hinter der Bar ein bisschen flott macht, weil er kann es ja, er ist ja der Manager und der da hinten ist ja der Hiwi, der für ihn arbeitet jetzt. Passiert ganz oft. Und erst mal da cool bleiben. Das hinnehmen. Ihm erst mal ein, zwei Drinks machen, dass er ein bisschen runterkommt. Und dann haben gerade solche Leute oftmals ein Redebedürfnis auch. Und da muss jetzt der Barkeeper das offene Ohr für ihn haben. Barkeeper muss an sich sehr gebildet sein, dass er auch die Tagespresse kennt. Was ist da überhaupt abgelaufen. Gerade, wenn ich jetzt an die WM denke. Da einfach auf dem Laufenden sein. Wie waren die Spiele und so. Weil da ist er, der die Kommunikation auch mit führt. Er hört viel von den Gästen, muss dann aber auch ein bisschen einlenken und muss diese Gäste bei Laune halten und an der Bar halten, weil nur dann bringen sie Geld. Und wenn da ein Barkeeper sehr versiert ist und sich quasi mit den Gästen unterhalten kann – auf einer Ebene auch mit Managern REDEN kann, tja, dann hat er sein Geld auch verdient. [Interviewpartner und Forschungspartner lachen] Nein, das ist wirklich/ Da ist Kommunikation ganz, ganz groß und wichtig. Wenn man da einen Barkeeper hat, der so ein bisschen das Mäuschen ist und ‚Ah, eigentlich traue ich mich nicht so wirklich. Ich mache meine SACHE, weil meine Cocktails, die kann ich. Die kann ich auch aus dem FF, da brauche ich kein Rezept zu‘ Aber wenn ich nicht kommunizieren kann, nicht reden kann [..] schlecht. (RFL_I_02: 51)”

Und auch im Hotel kann der Small Talk sehr umfangreiche Formen annehmen:

„Es GIBT aber auch Gäste, die einfach ein Gespräch führen möchten, die EINFACH/Ja, sie haben gerade Zeit und sie suchen jetzt jemanden, mit dem sie sich unterhalten möchten, und da ist so ein Zimmermädchen, das da ist, ganz günstig, der Room-Service-Kellner ist auch immer ein ganz beliebtes Objekt. (HFL_I_02: 33)”

Beim Führen von Small Talk kann es dabei wichtig sein, dass Beschäftigte Interesse an Erzähltem zeigen, auf Leidensgeschichten reagieren, über Veranstaltungen in der Stadt sprechen, über das Wetter reden, mit Fragen zu Sport und Politik umgehen und auf Fragen zur eigenen Arbeit reagieren können.
 

Mehr über die sprachlichen Anforderungen in den verschiedenen Servicebereichen der Tourismusbranche erfahren Sie in "Sprachlich-kommunikative Anforderungen in tourismusbezogenen Serviceberufen".

Zum Autor
Dr. Michael Seyfarth lehrt am Fachbereich Methodik/Didaktik am Herder-Institut der Universität Leipzig. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen in den Bereichen Curriculumentwicklung, fach-/berufsbezogene kommunikative Handlungskompetenz sowie Analyse und Entwicklung von Lehr- und Lernmedien.

Sprachlich-kommunikative Anforderungen in tourismusbezogenen Serviceberufen
von Michael Seyfarth

Kurskonzepte, Prüfungen sowie Lehr- und Lernmaterialien für tourismusbezogene Serviceberufe sind bislang nur in begrenztem Umfang auf einer empirisch begründeten Basis entstanden. Der vorliegenden Band stellt ein Modell zur empirisch fundierten Curriculumentwicklung vor, das bestehende Ansätze, wie z. B. Sprachbedarfsanalysen, Sprachgebrauchsanalysen, textlinguistische Untersuchungen und Diskursanalysen, miteinander in Beziehung setzt.
Am Beispiel von Arbeitsplätzen in tourismusbezogenen Serviceberufen wird ein Design zur Ermittlung sprachlich-kommunikativer Anforderungen vorgestellt, das neben einer Analyse berufsrelevanter Dokumente auch auf Interview- und Beobachtungsdaten zurückgreift. Das Ergebnis ist ein Szenarienkatalog, der aus der Perspektive des Deutschen als Fremdsprache aufgezeigt, welche sprachlich-kommunikativen Anforderungen den Kontakt von Beschäftigten zu Reisenden prägen.
Damit bietet der Band Grundlagen für vergleichbare Projekte zur Ermittlung sprachlich-kommunikativer Anforderungen, die weiterführende Untersuchung der kommunikativen Realität von tourismusbezogenen Serviceberufen und eine Reflexionsgrundlage für curriculare Entscheidungen in konkreten regionalen und institutionellen Kontexten.


(ESV/LS)

Programmbereich: Deutsch als Fremdsprache